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Como descobrir o cliente ideal?

Se você trabalha com vendas, é provável que já tenha ouvido falar em cliente ideal, fit do cliente, ou fit em vendas, ou cliente com fit.
Saber como descobrir o cliente ideal é fundamental para melhorar o desempenho do time de vendas.

Existem muitas variações do termo, também poderíamos chamar de cliente ideal, buyer persona entre outros termos.

Independentemente do nome que é dado, todo negócio têm um “cliente ideal”.
Aquele cliente que se relaciona bem com a marca, reconhece o valor dos produtos e serviços ofertados, não pede muito desconto, compra com maior facilidade e recorrência, e se mantém fiel à marca por mais tempo que a média.

O fato é que não importa o tamanho ou segmento da sua empresa, ela com certeza têm um cliente ideal.

Por “ideal”, leia-se também “mais próximo do ideal”. Pois é possível que você ainda não tenha encontrado o cliente ideal do seu negócio.

Na Novo, ao longo de 5 anos, atendemos mais de 50 empresas dos mais variados portes e segmentos, e à medida que fomos amadurecendo como negócio, percebemos um perfil bem específico de empresas e pessoas que se alinhavam melhor com a nossa forma de trabalhar e os nossos valores.

Como descobrir o cliente ideal?
Como descobrir o cliente ideal?

Como descobrir o cliente ideal?

Não existe uma fórmula pronta para isso, mas é possível desenhá-lo à partir da análise dos melhores negócios realizados pela sua empresa.

Hoje, se pudéssemos desenhar o nosso fit de cliente, seria o seguinte:

  • Empresa de médio porte com ambição e vontade de crescer;
  • Diretoria jovem e/ou aberta à inovação, à prototipagem e ao método da “tentativa e erro”, pois em marketing não existem respostas prontas e as soluções são sempre construídas à quatro mãos;
  • Empresa com pelo menos 25 colaboradores (Pois isso indica que têm condições financeiras de custear um projeto nos moldes e valores propostos pela Novo);
  • Empresa que valoriza projetos de médio prazo, entendendo que as entregas precisam respeitar uma sequência lógica e levam algum tempo;
  • Empresas que tenham indicadores de desempenho bem claros e definidos, de modo que possamos definir juntos os Kpi’s que irão determinar se estamos atingindo as metas traçadas no início do projeto.

Existem outros aspectos e questões técnicas e estratégicas que não me sinto confortável de mencionar aqui, mas acredito que os itens apontados acima já dão uma noção do tipo de cliente que buscamos em nossos esforços comerciais.

Portanto, perceba que é muito claro para o nosso comercial quem é o cliente com o FIT da Novo. É fácil filtrar nas oportunidades comerciais quem têm este perfil ou não, e à partir disso definir o empenho dedicado pelo time de vendas para que o negócio avance.

Já atendemos clientes fora deste perfil? Sem dúvida. Porém percebemos uma tendência de maior longevidade e resultado quando atuamos em clientes que reúnem pelo menos metade das características apontadas acima. E isso fica claro na rotina de trabalho, pois se o cliente não entende que existem processos e tempo de maturação de ideias e projetos, acabará atropelando etapas e comprometendo a qualidade e resultado da entrega.

Na mesma medida, se não estiver disposto a participar do processo como cocriador das soluções (emprestando seu conhecimento do segmento e suas experiências pregressas com outros parceiros/agências), nossa curva de aprendizado será demasiadamente longa, prejudicando o prazo previsto para que se colham os resultados.

A ideia dos “25 colaboradores” é um filtro que nos indica que, por menor que seja a empresa, o seu faturamento é suficiente para custear uma folha de pelo menos R$ 75.000,00 mensais, que é o que custam estes colaboradores entre salários e encargos para a região metropolitana de Porto Alegre (em torno de 2 salários mínimos per capita). É evidente que existem negócios com equipes mais enxutas e faturamento superior, por isso cada caso é analisado para que se verifique o FIT. Mas essa informação costuma ser um divisor de águas para que se considere o envolvimento e chances de sucesso na negociação.

Por mais óbvio que seja o motivo para este “filtro”, tomo aqui a liberdade de explicar mais detalhadamente a lógica por trás dessa matemática.

Por exemplo:
Uma ação de marketing proposta pela Novo e que custe R$ 5.000,00 representará no máximo 5% do faturamento de um negócio deste porte, mas pode representar até 20% do faturamento de um pequeno negócio, inviabilizando sua aplicação e prejudicando o resultado.

Este filtro (financeiro) é o tipo de critério fundamental que deveria ser aplicado por todos os times comerciais.

Afinal, não basta realizar a venda, é preciso entregar o produto/serviço proposto, e se existem impedimentos financeiros, de cultura, ou de qualquer outra natureza para isso, o melhor é não fechar negócio.

E por falar em não fechar negócio, agora vamos mostrar como descobrir seu cliente ideal não é uma questão de “gosto”, mas de sobrevivência.

O custo de atender cliente sem FIT

É natural que o departamento comercial, movido por metas e remuneração variável, queira a todo custo fechar negócio.

Qualquer negócio.

Se essa é a realidade da sua empresa, não se preocupe. Ou melhor, preocupe-se, mas entenda que é a realidade de 9 em cada 10 empresas que participamos do processo de estruturação comercial.

E sendo bem sincero, não dá pra responsabilizar o setor comercial por isso, afinal, geralmente o resultado de um time comercial é medido pelo volume de vendas de um determinado período.

Ou seja, se o meu sucesso é medido pela venda, eu vou vender.

O problema disso, é que vender é apenas 10% do percurso, depois da venda vêm a etapa da entrega do produto ou serviço, e é aí que os problemas aparecem.

Por isso é muito comum ouvir que “o vendedor pode tudo”, oferece tudo, e na hora da entrega é que aparecem os pormenores do contrato.

Portanto, as métricas de sucesso em vendas deveriam respeitar critérios que vão além do mero faturamento. Isso passa por políticas claras e também por treinamento.

O custo de atender cliente sem FIT vai além do prejuízo financeiro ou mero desgaste de relacionamento, podendo ser levado à outras esferas, inclusive jurídicas.

Expectativa X Realidade

A bem da verdade, boa parte dos embates entre cliente x fornecedor ocorre por pactos mal desenhados e expectativas desalinhadas.

O cliente acha que está comprando A, o vendedor negocia B, e a empresa têm condições de entregar C.

E por ABC não estamos fazendo julgo de valor, a ideia é mostrar como há ruído entre aquilo que é expectativa do cliente e aquilo que é entregue pela empresa.

É por isso que boa parte do trabalho de um CS (Customer Success) reside em garantir que a entrega não apenas seja satisfatória mas até mesmo supere aquilo que o cliente contratou.

Entender o FIT do seu cliente facilita a criação de uma política comercial clara, concisa, reduz o custo de aquisição de clientes pois você sabe exatamente onde procurar, e melhora consideravelmente o nível de satisfação de todos os envolvidos.

Para finalizar, em empresas que prestam serviços (como é o caso da Novo), isso é ainda mais crítico.

Em empresas que prestam serviços, o primeiro cliente é o próprio time interno, que desenvolve os projetos e realiza a entrega.

Portanto, desenhar um bom perfil de cliente ideal garante não apenas um processo comercial saudável, mas também a qualidade de vida de todos os colaboradores envolvidos no projeto.

Fique atento ao seu cliente ideal e bons negócios!
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E aí, bora crescer?
Gabriel Lobato – Estratégias Comerciais e Marketing
Será ótimo ouvir o que você pensa sobre este artigo e sobre os seus desafios na área comercial, por isso te convido a entrar em contato comigo através do e-mail gabriel@novo.ag